고충 구제

Grievance redressal

고충 해결은 인도에서 일반적으로 사용되는 관리 및 거버넌스 관련 프로세스입니다.Grievance Redressal이라는 용어는 주로 시민과 소비자로부터의 불만 접수 및 처리를 포함하지만, 보다 넓은 정의에는 서비스를 보다 효과적으로 이용하기 위해 시민과 소비자로부터 제기된 문제에 대해 취한 조치가 포함됩니다.

개요

GRS는 시민 및 조직에 서비스를 제공하는 데 직접 관여하는 정부 기관 및 부서에서 의무화되어 있습니다.통상 PRO(Public Relations Officer)는 불만 접수 및 시정조치를 개시하는 역할을 담당하지만, 이 메커니즘은 다양한 자격의 임원들에 대한 PRO의 권한이 없기 때문에 실패하는 경우가 많습니다.인도 정부는 얀 로크팔 [2]법안의 제정을 위한 안나 하자레와 아르빈드 케즈리왈의 지도 아래 시민사회운동에 의해 추진되어 [1]입법을 통해 고충을 구제하는 본질을 체계화하기 위해 노력해왔다.

호텔, 레스토랑, 대학 등 서비스 제공에 종사하는 개인 기업이나 비영리 단체에서는 피드백 양식이나 연락처 페이지와 같은 자체 메커니즘을 설정하는 경우가 많습니다.이러한 직접적인 피드백을 받는 방법을 통해 기업은 제때 시정 조치를 취할 수 있습니다.또한 정부는 종종 법률 제정 및 분쟁 [4]해결을 위한 소비자 법원 및 조직 설립을 통해[3] 민간 조직으로부터 소비자 보호의 책임을 인정합니다.이러한 소비자 법원은 소비자의 경제적 부담과 편의를 유지하면서 신속한 구제 조치를 추구합니다.

범위

고충처리에는 일반적으로 다음과 같은 유형의 불만이 포함됩니다.

  • 서비스 이용 불가
  • 이행에 대한 미납
  • 과도한 지연
  • 불공정 우려(인종, 카스트, 성별 등)
  • 직원의 잘못된 행동
  • 과실

고충 구제 대상에 대한 광범위한 정의:

  • 보증 대상 오동작
  • 제품 지원 문제
  • 시민 경계 보고서
  • 종업원의 분쟁

과정

ActPlease.com 등의 사이트에서 처리되는 고충 구제 워크플로우

조직은 고충 구제 프로세스 플로우를 정의합니다.민간 기업의 경우, 이러한 정보는 일반에 거의 알려지지 않습니다.정부와 비영리 단체는 보통 자발적으로 또는 시정 조치를 취할 책임이 있는 임원들의 위계를 위임하여 공유합니다.커스텀 개발된 티켓팅 소프트웨어를 유지하고 있는 조직도 있고, ActPlease.com 등의 SaaS 포털에 의존하고 있는 조직도 있습니다.TripAdvisor나 Yelp와 같은 피드백 포털은 소비자가 주도하며, 조직/기업은 참여 및 참여 옵션을 가지고 있습니다.조직의 투명성 수준과 시정 의욕에 따라 고충처리 흐름은 다음과 같은 단계를 포함할 수 있습니다.

입력 접수

고객은 피드백 양식, 서신, 등록된 커뮤니케이션, 이메일 등을 통해 조직에 불만을 전달합니다.이러한 입력은 우편, 인터넷 또는 직접 제출할 수 있습니다.

익명성.

고객은 조직의 개별 임원, 특히 미래의 상호작용에 영향을 미치거나 복수할 가능성이 있는 임원들을 대상으로 하는 불만을 보고하는 것을 꺼리는 경우가 많습니다.이러한 상황에서 조직은 경영진, 그리고 가급적 모든 사람에게 자신의 신원이 숨겨지는 것을 고객에게 확신시켜야 합니다.그러나 이것은 보고하는 사람들이 익명으로 유지되기 때문에 특정 경영진을 겨냥한 기만적인 부정적인 입력의 잠재적 문제를 열어준다.


웹 사이트의 피드백 양식은 스팸을 제출하기 쉽습니다.직원 스스로 피드백을 제출하는 경우가 있습니다. - 업무상 이익을 위해 긍정적이고, 동료들을 대상으로 하는 경우에는 부정적입니다.일부 서비스 센터에서는 직원들이 긍정적인 통계를 작성하기 위해 백지 피드백 양식에 서명하도록 합니다.이러한 상황은 고객의 신원 확인을 통해 예방할 수 있다.이는 특히 ActPlease.com 등의 온라인 셋업에서 SMS를 사용하여 Reporter의 모바일 번호의 신뢰성을 검증하는 경우에 가능합니다.Captcha와 같은 기본 도구로 자동 스팸 발송을 방지할 수 있습니다.페이퍼 베이스의 투고에서는, 허위 피드백의 대량 투고 가능성이 낮아져, 검출이 용이하게 됩니다.

승인 및 상태 추적

고객은 공식적인 승인을 받으면 불만 사항 및 피드백 메커니즘에 대해 훨씬 더 자신감을 갖게 되는 경향이 있습니다.확인은 ActPlease.com에서 사용하는 SMS 및 이메일을 통해 할 수도 있고 TripAdvisor와 같은 적절한 포럼에 메시지를 공개적으로 게시할 수도 있습니다.osTicket 및 Fresh Desk와 같은 티켓팅 시스템과 Act와 같은 SaaS 시스템 고유 추적 번호로 확인 응답해 주십시오.고객이 불만 사항에 대해 취한 조치의 상태를 확인하기 위해 이러한 정보를 사용할 수 있습니다.

전송

종이 기반 피드백과 웹 사이트의 표준 피드백 양식은 보통 한 명의 담당자 또는 이메일 주소로 입력을 전송합니다.이로 인해 지연 또는 실패의 여지가 자연스럽게 적임자에게 도달하지 못하게 됩니다.그러나 보다 스마트한 티켓팅 시스템은 분류에 따라 불만을 분류한 후 즉시 관련 임원에게 각 문제를 수정합니다.

에스컬레이션

법률과 같은 스마트 불만 포털 조직이 각 불만 유형에 대한 일반적인 조치 시간을 구성하고 에스컬레이션 계층을 설정할 것으로 기대하십시오.임원이 제때 시정 조치를 취하지 못할 경우, 해당 사안은 차순위 임원으로 승격된다.

액션.

컴퓨터 및 웹 기반 시스템은 담당 임원이 표시한 바와 같이 조치가 완료되는 즉시 리포터에게 알릴 수 있기 때문에 종이 기반 시스템보다 유리합니다.

검증

고객님은 해당하는 경우, 고객 불만 사항에 대해 취해진 시정 조치가 고객 불만 사항을 충족하는지 또는 충분한 내용이 없는지를 인증할 수 있습니다.그렇지 않은 경우, 불만 사항은 다시 보류 중으로 표시되거나 상급 담당자에게 에스컬레이션 형식으로 전송될 수 있습니다.

측정값

고충처리 메커니즘의 이행효과는 다음 매개변수를 사용하여 계산할 수 있다.

  • 접수 건수
  • 접수된 사례의 종류
  • 익명의 피드백 수용
  • 오입력비율
  • 시정조치 소요시간
  • 필요한 에스컬레이션
  • 완료 후 확인 및 거부
  • 불만의 성질을 되풀이하다

과제들

기존의 불만 사항 시정 메커니즘은 다음과 같은 몇 가지 원인으로 인해 실패하거나 매우 비효율적인 경향이 있습니다.

  • 이용 불가 또는 접근 곤란은 고의로 또는 우선순위가 부족하여 불만을 보고하는 것을 의미합니다.
  • 정부 기관의 관련 부서 및 경영진에 대한 PRO 권한 부족
  • 고위 의사결정자 임원 및 최종 고객과의 연결 끊김
  • 프런트 엔드 매니저가 부정적인 피드백을 상급자에게 전달하려는 의욕이 없음
  • 시민/소비자가 실질적인 권한을 가진 공무원에 대한 배임 신고를 두려워함
  • 소규모 민간 조직이 전산 메커니즘을 설정할 수 없음
  • 피드백 양식의 부정확성 및 스팸 발송으로 잘못된 인상을 남김
  • 서비스 제공 후 피드백이 이루어지기 때문에 피드백 수용이 지연되는 반면, 일반적으로 서비스 제공 중에 수정 조치가 취해질 수 있습니다.

조직이 이용할 수 있는 고충 구제 옵션

종이 >

피드백 폼

이것들은 가장 인기 있고 보통 호텔이나 레스토랑과 같은 소비자 서비스 사업체들에 의해 사용된다.의사결정 기관에 도달하는 것에 대한 확신이 줄어들기 때문에 이러한 방법은 효과적일 가능성이 낮다.또, 통상은, 정식 확인 번호나 트래킹 번호도 불만인에게 주지 않습니다.가짜 제출 가능성도 남아 있다.따라서 고객은 그러한 양식에 대한 신뢰가 낮다.중앙 콜 센터에서 이러한 피드백을 수신했다는 확인 응답을 보내면 신뢰성이 강화될 수 있습니다.또 다른 가능한 강화는 디지털화된 입력을 받아 스텐크론 기계를 사용하여 처리할 수 있다.

문의 링크

일반적으로 조직의 웹 사이트에는 Contact Us 페이지가 있습니다.이 페이지에는 문제를 제출하기 위해 사용하는 이메일과 전화번호가 나열되어 있습니다.또한 많은 웹사이트는 기자에게 확인과 함께 자동으로 이메일로 전송되는 양식을 제공한다.

고객 주도의 피드백 웹사이트

Yelp나 TripAdvisor등의 Web 사이트에서는, 개인 경험으로부터 조직에 관한 불만이나 추천을 투고할 수 있습니다.이러한 조직의 지명된 대표자는 이러한 통신에 응답할 수 있는 옵션이 있지만, 이러한 응답은 보통 표준 텍스트에 불과합니다.또한 피드백은 주관적인 경향이 있으며 작업을 위해 자동 정렬 및 전달될 가능성이 거의 없습니다.

조직 지향 포털

조직은 ActPlease.com 등의 고충 구제 포털에 가입하여 고객의 고충을 보고하고 조치를 요청할 수 있습니다.이러한 포털은 조직 자체에 의해 구성되기 때문에 민원이 적절하게 처리되도록 보장할 수 있습니다.Act 제3자 사이트인 제3자 사이트로서 필요에 따라서, SMS 검증을 통해서, 기자의 본질을 확인하면서, 조직의 익명을 취급해 주세요.이러한 SaaS 포털은 사용하기 쉽고 SME를 포함한 모든 조직이 쉽게 이용할 수 있으며 모바일 애플리케이션 테스트 및 맞춤형 웹사이트 등의 최신 도구를 통해 SME를 지원할 수 있습니다.

맞춤형 티켓팅 시스템

고객 서비스에 관여하는 대규모 조직에서는 SaaS 포털과 유사한 기능을 갖추고 있지만 불만 사항 처리에 있어 더 큰 맞춤 기능을 갖춘 자체 티켓팅 시스템을 구축하고 있습니다.그러한 조직의 예로는 Bharat Sanchar Nigam Limited와 Torrent Power가 있습니다.SAP 및 Genie와 같은 대규모 ERP 소프트웨어는 티켓된 고충 구제 및 고객 지원 시스템을 설정하는 기능도 제공합니다.

레퍼런스

  1. ^ "상품 및 서비스의 기한부 인도 및 불만사항 구제를 위한 시민의 권리, 2011년" - ppl Press Information Bureau, 인도 정부
  2. ^ Jan Lokpal Bill - Aam Aadmi Party 제안대로
  3. ^ 소비자보호법, 1986년 웨이백머신 2015-02-06 아카이브 - 인도 정부
  4. ^ 미국 소비자 분쟁 구제 위원회 - 인도 정부

외부 링크