고객 역학

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Customer Dynamics는 고객과 조직 간의 지속적인 정보 교환과 거래에 대한 고객-비즈니스 관계에 관한 새로운 이론이다.이러한 교환은 소셜 미디어와 같은 조직 통제를 벗어난 교환을 포함하여 전화, 이메일, 웹 및 텍스트와 같은 광범위한 통신 채널에서 발생한다.가족 및 사회적 역학이라는 과학 분야와 유사하게, Customer Dynamics는 대인관계 관점에서 조직과 고객 사이의 관계를 고찰한다.감정, 의도, 욕망을 보는 것은 상호작용의 거래적 성격을 넘어선다.그것은 교호작용을 단일 점 발생이 아닌 사건의 연쇄로 본다.

고객 역학은 조직 역학의 일부로서, 사람들이 업무를 수행하기 위해 어떻게 함께 기능하는지를 설명한다.^[1]운영 성공의 수준은 조직의 행동성격, 즉 개인의 역할, 대인관계, 집단역학, 그리고 이들이 모두 모였을 때 어떻게 반응하느냐에 따라 결정된다고 한다.

고객 역학은 고객 경험 관리와 고객 관계 관리의 특정한 차원이다.고객과 조직 사이에 발생하는 실제 상호작용에 초점을 맞추고 고객과 비즈니스 모두에 대한 함의에 대한 고려에 있어 이 분야와 구별된다.^{[citation needed]}

NICE Systems와 Ventana Research가 글로벌 컨택센터 리더를 대상으로 실시한 2009년 벤치마크 연구에^[2] 따르면 응답자의 44%가 고객 상호작용의 양이 증가할 것으로 예상하고 있다.예를 들어, 처음에 경제, 투자 성과 및 모기지 재조정에 관한 소비자 우려에 의해 추진된, 인스턴트 및 문자 메시징과 웹 셀프 서비스와 같은 대체 통신 채널의 가용성과 성숙도는 이러한 성장의 장기적 동력으로 간주된다.이러한 상호 작용 볼륨의 예상 증가는 고객 서비스에 영향을 주지 않으면서 운영 효율성 향상에 추가적인 중요성을 부여한다.

고객 역학은 증가하는 상호작용의 양과 다양성이 운영 효율성, 고객 경험 및 수익 창출 분야에서 고객-비즈니스 관계에 어떤 영향을 미치는지 해결한다.이 이론은 기업이 고객의 진정한 의도를 이해하고 이를 충족시킴으로써 경쟁적 차별화를 크게 만들 수 있다는 것을 제안한다.

참고 항목

• 고객 체험
• 고객 서비스
• 고객관계관리
• 음성 분석

메모들

참조

• 업턴 준비, NICE 시스템, 2009년 현재 Contact Center 운영 및 투자 사례 연구,
• 수익을 위한 고객 관계 관리:관계의 질, Kaj Storbacka, Turn Strandvik, Christian Gronroos, International Journal of Service Industry Management
• 임원 인터뷰 - Udi Ziv, CRMXchange.com
• 영구적으로, Koa Beck, DestinationCRM.com를 사용하는 NICE Systems Sticks with eGlue—영구적으로, Koa Beck, DestinationCRM.com
• 분석 부문 경쟁, Thomas H. Davenport 및 Jeanne G. Harris, 하버드 경영대학원 출판, 2007
• 조직의 역학 관계가 운영 성공을 결정하는가?,메레디 드보르드, 2006년 2월 OandP 엣지
• 동적 고객 관계 관리:서비스 유지 결정에 향후 고려 사항 포함, 캐서린 N. 레몬, 티파니 바넷 화이트, 러셀 S.Winner, Journal of Marketing