공유 서비스

Shared services

공유 서비스는 조직이나 그룹의 한 부분(이전에 해당 서비스가 발견된 경우)이 조직이나 그룹의 둘 이상의 부분에 서비스를 제공하는 것이다. 따라서 서비스의 자금조달과 자원은 공유되고 제공부서는 효과적으로 내부 서비스 제공자가 된다. 여기서 핵심은 조직이나 그룹 내에서 '공유'하는 생각이다. 이 공유는 근본적으로 작업이 제공자로 마이그레이션되는 단위별 결과에 대한 공동 책임을 포함할 필요가 있다. 반면에 제공자는 합의된 결과가 정의된 조치(KPI, 비용, 품질 등)에 근거하여 전달되는지 확인할 필요가 있다.

개요

공유 서비스는 병원 신탁이나 경찰대와 같은 서로 다른 조직 간에 발생할 수 있는 협업과 유사하다. 예를 들어, 인접한 트러스트는 HR 또는 IT 기능을 병합하여 협업하기로 결정할 수 있다.

서비스 공유를 위한 두 가지 주장이 있다.[1] '공통 자원의 부족' 주장과 '산업화를 통한 효율성' 주장이 그것이다. 전자는 '확실하다'는 것이다. 관리자, IT 시스템, 건물 등이 적으면, 자원을 적게 사용하면 비용이 절감된다. 두 번째 주장은 '산업화를 통한 효율성'이다. 이 주장은 효율성이 전문화 및 표준화에서 나온다고 가정하고, 그 결과 '전방' 및 '뒷좌석' 오피스가 생긴다고 가정한다. 대표적인 방법은 IT의 '솔루션'을 수단으로 삼아 단순화, 표준화, 중앙집중화하는 것이다.

공유서비스는 외부 제3자가 기존에 매수조직의 내부였던 서비스를 제공하도록 지급받는 아웃소싱 모델과 달라 전형적으로 중복·재조직화로 이어진다. 아웃소싱에 비해 공유 서비스가 갖는 이점에 대한 논쟁이 계속되고 있다.[2][3][4][5] 정부부처와 상업조직의 합작투자는 공유서비스의 예라고 가정하기도 한다. 공동기업은 주주들에게 이익을 제공하는 별도의 법적 상업적 실체(공동소유)를 설립하는 것을 포함한다.

전통적으로 조직 내에서 공유 서비스 조직(SSO) 또는 공유 서비스 센터(SSC)의 개발은 비용 절감(대부분 규모의 경제를 통해 시도), 표준화된 프로세스(중앙집중화를 통해)를 위한 시도다. 250개 이상의 기업을 대상으로 한 공유 서비스 및 아웃소싱 네트워크(SSON)와 해켓 그룹이 실시한 글로벌 서비스 센터 벤치마크 연구에서는[6] 전체 참여자 중 약 3분의 1만이 SSO로부터 20% 이상의 비용 절감 효과를 얻을 수 있는 것으로 나타났다. NASA에서 2006년 공유 서비스 모델로 전환하면 연간 약 2천만 달러의 절감 효과를 실현하고 있다. 또한 NASA의 서비스 전달 책임자에 따르면 2015년 말까지 NASA 공유 서비스 센터는 조직을 총 2억 달러 이상을 절약할 것으로 예상된다.[7]

대규모의 문화 및 프로세스 전환은 공유 서비스로의 이동의 핵심 요소가 될 수 있으며, 중복성과 업무 관행의 변경을 포함할 수 있다. 이를 뒷받침할[citation needed] 사례연구는 거의 없지만, 전환으로 인해 직원들의 업무생활 질이 향상되는 경우가 종종 발생한다는 주장이다.

공유 서비스는 단지 한 장소에서 유사한 활동을 중앙 집중화하거나 통합하는 것 이상이다. 공유 서비스란 이러한 서비스 활동을 비즈니스처럼 운영하고, 대안과 경쟁하는 비용, 품질, 적시성 등으로 내부 고객에게 서비스를 제공하는 것을 의미한다.

상업구조

공유 서비스는 다양한 상업적 구조를 취할 수 있다. 기본적인 상업 구조는 다음과 같다.

유니타리
비즈니스 서비스를 통합하고 중앙 집중화하는 단일 조직
리드 부서: 다른 조직에서 공유할 비즈니스 서비스를 통합하고 중앙 집중화하는 조직
공동 이니셔티브
공유 서비스 설정 및 운영에 대한 두 개 이상의 조직 간 합의

위치변동

공유 서비스에 대해 다음과 같은 세 가지 기본 위치 변동이 있다고 주장하는 경우가 있다.

육상
작업은 같은 국가에서 수행되지만 다른 위치에서 수행됨
근해
작업은 가까운 위치(예: 영국에 상대적인 유럽 대륙)에서 수행된다.
앞바다에서
작업은 육지 또는 근지가 아닌 세계 어느 곳에서나 수행된다.

이는 단순히 임금 차익거래를 이용하기 위한 것이 아니라 특정 서비스 제공에 있어 특정 경제의 재능을 높이 평가하기 위한 것이다.

이 주장의 어려움은 근해 및 근해에서 일반적으로 아웃소싱 모델과 관련되며 외부적으로 구매한 서비스와 구별되는 내부 공유 서비스의 개념과 조정하기 어렵다는 것이다. 분명히, 정부 부처가 해외 시설을 이용하는 것은 공유 서비스의 예가 아니다.

벤치마킹 및 측정

공유 서비스를 구축하고 운영함에 있어 벤치마킹과 측정이 필수사항으로 고려되는 경우도 있다. 벤치마킹은 일반적으로 서비스 제공과 동급 최강을 비교하는 것이다. 측정은 합의된 핵심성과지표(KPI)를 사용하여 이루어진다. 선택한 KPI의 양은 크게 다르지만 신중하게 선택한 10개 미만의 KPI가 최상의 결과를 제공할 것이라는 것이 일반적으로 받아들여지고 있다.[citation needed]

조직은 프로세스 및 비즈니스 운영에 대한 벤치마크를 정의하려고 시도한다.

벤치마킹은 다음을 포함한 다양한 목표를 달성하기 위해 사용할 수 있다.
1. 점진적인 성능 개선 또는 혁신적 변화를 통해 충족되는 성능 목표를 설정하기 위한 수단으로 벤치마크를 사용하여 성능 개선을 추진한다.
- 전략: 장기적인 지평에 초점을 맞춘다.
- 전술적: 단기 및 중기 중심으로

2. 동위 그룹의 그것보다 더 나은 최고 수준의 성능을 제공하는 프로세스를 통해 조직이 세계적인 수준이 되는 데 초점을 맞춘다.

민간부문에서

민간 부문은 1980년대 초부터 공유 서비스 쪽으로 나아가고 있다. BBC, BP, 브리스톨 마이어스 스퀴브, 포드, GE, HP, 화이저, 롤스로이스, 아르셀로미탈, SAP 등 대형 기관들이 이를 성공적으로 운영하고 있다. 영국 공인회계사협회(English Institute of Chartered Accounters)에 따르면 미국 포춘지 선정 500대 기업 중 30% 이상이 공유서비스센터를 구현했으며, 최대 46%의 일반회계 기능에서 비용절감을 보고하고 있다.

그러나 경영 사상가 존 세든 교수는 '단가'로 알려진 측정이 전체 원가에 대해 아무것도 말해주지 않는다고 주장한다. 전체 비용에는 '고장 수요'가 포함되는데, 이는 고객을 위해 무언가를 하거나 옳은 일을 하는 데 실패하는 것으로 정의된다.

공공 부문에서는

공공부문은 민간부문에서 도출된 편익에 주목해 모범사례를 위해 지속적으로 노력하고 있다. 미국과 호주는 1990년대 후반부터 정부 내에서 서비스를 공유해왔다. 그러나 이들 사업의 실패는 언론에[8] 의해 보도되고 야당 정치인에 의해 노출되고 있다.[9]

영국

Gershon Review에 따라 효율성으로의 중심 드라이브를 걸고 있는 영국 정부는 공유 서비스의 이점을 실현하기 위한 전반적인 계획을 수립하고 있다. 국무조정실은 모든 정부 부처가 통합하고 통합할 수 있도록 인수인계를 가속화하고 전략을 개발하는 역할을 전담하는 전담팀을 신설했다. 영국 공공 부문에서의 이러한 변혁의 절약 가능성은 처음에 국무조정실에 의해 연간 14억 파운드(HR 및 재무 기능 추정 비용의 20%)로 추정되었다. 감사원은 2007년 11월 보고서에서[10] 이 14억 파운드의 수치는 명확한 비용 기준이 결여되어 있으며, 필요한 초기 지출과 저축 기간 등 몇 가지 불확실성을 포함하고 있다고 지적했다.

영국 정부 공유 서비스 센터가 의회 공공회계 위원회에 의해 '엄청난 무능'으로 묘사된 교통부의 프로젝트와 같이 저축을 실현하지 못했다는 보고가 있다.[11]

NICS(North Iland Civil Service, NICS)는 다수의 부서와 기능을 위한 공유 서비스를 구현했다. 예를 들어, IT 어시스트(ICT Shared Service Centre)는 사무실, 가정 또는 모바일 근무 시 NICS 직원에게 공통 인프라 및 데스크톱 서비스를 제공한다.[12]

캐나다

캐나다 정부는 데이터 센터, 네트워크 및 이메일 시스템을 통합할 목적으로 2011년 8월 4일 캐나다 Shared Services를 설립했다.[13] 이는 브리티시 컬럼비아, 퀘벡, 온타리오 주뿐만 아니라 미국 연방정부와 텍사스 같은 일부 주가 뒤따르는 IT 서비스를 중앙집중화하는 경향에 따른 것이다. PriceWaterhouseCoopers는 2011년 12월에 공개된 공공사업 및 정부 서비스 캐나다에서 주문한 보고서에서 정부 데이터 센터를 통합할 것을 권고했다.[14]

아일랜드

아일랜드 공화국에서는 국가 보건 서비스가 지역 보건 위원회 집합에서 통일된 국가 구조인 보건 서비스 집행 기관으로 개편되었다. 이 구조 내에는 구 동부 보건 공유 서비스에서 개발된 모델에 기초하여 국가 공유 서비스 기구가 있을 것이며, 여기에서 조달, HR, 금융 및 ICT 서비스는 아일랜드 동부 지역의 보건 기관에 사업 대 사업 기반으로 제공되었다.

새로운 트렌드

IT 기능을 중앙 집중화한 조직은 이제 IT 부서가 내부 고객에게 제공하는 기술 서비스를 면밀히 검토하면서 특정 기술 구성요소를 공유 서비스로 제공하는 것이 타당성을 평가하기 시작했다. 전자우편과 스캐닝 운영은 명백한 초기 후보였다. 문서 집약적인 운영을 하는 많은 조직들은 스캐닝 센터를 공유 서비스로 배치하고 있다.

공공 부문과 민간 부문 모두에서 많은 대기업들이 현재 공유 서비스로서 기업 콘텐츠 관리(ECM) 기술을 구축하는 것을 고려하고 있다.

참고 항목

참조

  1. ^ 왜 우리는 규모의 경제를 믿는가? Thesystemsthinkingreview.co.uk. 2013-07-26에 검색됨.
  2. ^ 아웃소싱 대 공유 서비스 InfoWorld Column 2006-05-30 Ephraim Schwartz Archived 2008-01-15 Wayback Machine에 보관
  3. ^ Shared Services vs. 아웃소싱 IT Business Edge 2006-10-29가 웨이백 머신에 보관됨
  4. ^ "Capgemini U.S. Jury Is Still Out On Outsourcing Versus Shared Services As Dominant Service Delivery Model, Says Capgemini Survey". Archived from the original on 2007-02-13. Retrieved 2007-12-31.
  5. ^ Janssen, M.; Joha, A. (2006). "Motives for Establishing Shared Service Centers in Public Administrations". International Journal of Information Management. 26 (2): 102–116. CiteSeerX 10.1.1.109.6832. doi:10.1016/j.ijinfomgt.2005.11.006. ISSN 0268-4012.
  6. ^ SSON 및 Hackett 그룹 글로벌 서비스 센터 벤치마크 연구 SSON(Shared Services & Outsourcing Network) 웹 세미나 2009-03-31 Penny Weller 발표
  7. ^ Kenneth Newton, "공유 서비스: NASA에서 고등교육으로 효율성을 가져옴," The EvoLution, 2014년 10월 17일. http://www.evolllution.com/opinions/shared-services-bringing-efficiency-nasa-higher-education/에서 액세스 가능
  8. ^ 정부 공유 서비스 - Part 1 - 공유 서비스, 정부 서비스 부서, 퀸즐랜드 보건 등 험난한 길을 걷고 있다. CIO(2011-07-04) 2013-07-26에 검색됨.
  9. ^ 더 혼. Rob Lucas MLC - Media Archived 2011-08-22를 웨이백 머신에 보관. Roblucas.com.au(2011-06-14). 2013-07-26에 검색됨.
  10. ^ NAO 보고서(HC 2007-08): 공유 서비스를 사용한 기업 기능 개선
  11. ^ [1][데드링크]
  12. ^ 웨이백 머신에 보관된 2010-05-11 북아일랜드의 IT 지원 프로그램에 대한 사례 연구 프레젠테이션
  13. ^ 캐나다 뉴스 센터 - 정보 기술 비용 절감 및 납세자 비용 절감을 위한 캐나다 정부 웨이백 머신에 2012년 1월 11일 보관. 아마존닷컴(2011-08-04) 2013-07-26에 검색됨.
  14. ^ PricewaterhouseCoopers 타당성 조사는 캐나다 정부 데이터 센터 환경 - 특징 - 웨이백 머신에 보관된 2012-03-05에 대한 귀중한 통찰력을 제공한다. Tpsgc-pwgsc.gc.ca. 2013-07-26에 검색됨.