사전 예방적 커뮤니케이션
Proactive communications능동적 커뮤니케이션은 고객 충성도를 높이기 위해 사용되는 고객 관계 라이프사이클 전략이다. 개인이 상황에 반응하기보다는 예상된 행동에 따라 행동해야 한다는 조직심리학 용어 '사전행동'과 관련이 있다. 이 전략은 개인화된 고객 관리를 통해 고객 관리를 제공하고 신뢰를 구축하여 공통적인 문의를 예상하는 데 사용된다. 이는 고객의 불만을 줄이고 고객 서비스 문제를 완화하기 위해 사용되며, 실행 능력을 갖출 수 있다.[1][2]
사전적 커뮤니케이션에는 옵트인 알림과 채팅, 소셜 미디어 대응 및 멀티 채널 접촉이 포함된다.[3] 전략은 고객 라이프사이클의 각 단계에서 사용된다.[4] 능동적인 고객 커뮤니케이션의 목표는 모든 상호작용을 예측하고 능률화하여 각 고객에 맞게 효율적이고 개인화되도록 하는 것이다.[5]
클라이언트 보존
Direct Marketing News에 따르면 사전 예방적 커뮤니케이션을 통해 고객 충성도를 향상시키기 위한 세 가지 단계가 있다.[6]
- 대상 고객에 대한 이해도를 높이고 옵트인 커뮤니케이션을 위한 옵션 제공
- 개별 고객의 니즈를 기반으로 한 맞춤형 커뮤니케이션
- 연락처를 위한 고객 통제 옵션
참고 항목
참조
- ^ David Fry (March 14, 2016). "Five Reasons for Proactive Communications". Inside Indiana Business. Retrieved July 6, 2016.
- ^ Caren Burns (April 16, 2016). "Your IVR Is Still a CX Rock Star … Don't Ignore It". Customer Think. Retrieved July 6, 2016.
- ^ Lauren McKay (October 2010). "Proactive: Take the Initiative". DestinationCRM.com. Retrieved July 6, 2016.
- ^ "Proactive Customer Communications". Genesys. Retrieved July 6, 2016.
- ^ "Proactive Communication". Chron. Retrieved July 6, 2016.
- ^ Ben Levitan (June 14, 2004). "Improve Customer Loyalty Through Proactive Communications". Direct Marketing News. Retrieved July 6, 2016.
추가 읽기
- 지속 가능한 조직을 위한 전략적 커뮤니케이션: 이론과 실천. 인용: "이 장에서는 주로 사전적 의사소통에 초점을 맞춘다: 사전 예방적 활동은 조직들이 외부 세계와의 관계를 처리하는 다소 불특정화된 비방어적 또는 비대응적 관행을 지칭하게 되었다."
- "의사 사전 커뮤니케이션, 복귀 권고, 근로자 보상 낮은 허리 부상 후 장애 기간" Journal of Industrial and Environmental Medicine. 페이지 525.
- "에이전트 팀에서의 다중 능동적 의사소통을 위한 이론을 제시하라." 국제 협력 정보 시스템 저널.
- "다중 에이전트 팀워크에서 능동적인 커뮤니케이션을 설계하기 위한 의사결정 이론적 접근방식" SAC '04 응용 컴퓨팅에 관한 2004년 ACM 심포지엄의 진행. 페이지 64–71.
- "멀티파티 사전 커뮤니케이션: 공유 정신 모델 진화를 위한 관점" 정보 과학 기술 대학. 펜실베이니아 주립 대학교 685–690페이지.
- "에이전트 팀 관찰에 의한 협력 모델링" Systems, Man and Cybernetics, 2005 IEEE International Conference.
- "에이전트 팀워크의 사전 커뮤니케이션" 페이지 271– . (가입 필요)
- 조직 커뮤니케이션의 새로운 핸드북: 이론, 연구 및 방법의 발전
