오토다이얼러

Auto dialer

자동 다이얼러(automatic dialer)는 자동 다이얼러(auto-dialer) 또는 문맥상 단순히 다이얼러(dialer) 또는 아웃바운드 다이얼러(outbound dialer)라고도 합니다. 컴퓨터 전화에서 자동 다이얼러(auto-dialer)는 콜 센터에서 콜 에이전트(call agent)로부터 고객에게 로드된 연락처 목록을 기반으로 발신 전화를 거는 컴퓨터 시스템입니다.[1][2] 자동 통화 분배(ACD)는 에이전트 간의 콜센터로 인바운드 통화를 분배하는 반면, 자동 통화기는 아웃바운드 통화를 수행하고 여러 가지 형태로 제공됩니다.[2] 자동 전화기는 각 에이전트가 처리한 아웃바운드 콜 수를 포함하여 콜센터 운영자에게 관리 정보를 제공하는 역할을 합니다.[3] 보다 정교한 컴퓨터 전화 시스템에서는 단일 시스템이 인바운드 콜의 ACD와 아웃바운드 콜의 전화 걸기를 모두 처리하여 트래픽 볼륨이 필요한 대로 에이전트를 둘 사이에서 전환할 수 있습니다.[3]

이전 형태에서 전화 걸기 시스템은 사설 지점 교환기 또는 공중 교환 전화 네트워크에 직접 연결된 독점 독립형 시스템입니다.[4] 그러나 통화 제어 인터페이스를 제공하는 고객 소유의 스위칭 장비가 등장하면서 다이얼러는 기존 스위치를 제어하는 외부 보조 시스템으로 축소되었습니다.[4]

가장 기본적인 "미리 보기" 형태의 자동 다이어러는 먼저 컴퓨터 디스플레이의 콜센터 에이전트에게 연락처 세부 정보를 제공하고, 그 다음 마우스 제스처, 키보드 누름 또는 기타 인간 입력 장치 동작으로 통화를 시작하는 방식으로 작동합니다.[5][3] 그러나 이는 비즈니스 관점에서 볼 때 에이전트가 통화 진행을 통해 대기하는 시간이 많고, 통화가 연결되면 자동 응답기 메시지를 듣는 등의 작업을 수행하기 때문에 비효율적입니다.[3][6]

다음 단계는 "권력" 양식으로, 에이전트는 호출된 상대방이 전화를 받을 때까지 호출의 당사자가 되지 않습니다.[5] 파워다이얼러는 일반적으로 콜 센터가 발신 회로를 사용할 수 있고 에이전트가 통화 진행 중에 당사자가 아니기 때문에 목록에서 전화를 건다.[5] 대신, 전원 다이얼러는 응답 감지를 수행하고 에이전트를 연결합니다. 시스템은 응답이 완료되면 에이전트에게 연락처 세부 정보만 표시하고(이른바 "화면 팝"), 종종 응답기와 팩스를 필터링하고 응답이 없는 전화를 타임아웃합니다(RTNR "응답 없는 벨소리"). 이른바 "안녕" 탐지를 수행하는 것입니다.[5][3][6][4]

그러나 이는 마치 통화자가 사용 가능한 에이전트보다 더 많은 통화 발신 회로가 있는 것처럼 문제가 있습니다. 발신자가 사람을 인식한 시점에서 통화를 중단하거나 통화자의 관점에서 포기된 성가신 통화를 생성하거나 또는 에이전트가 사용 가능할 때까지 기다려 자동 통화가 발생합니다.[5] 이는 21세기 초 일부 국가에서 발생한 문제여서 정부 규제 당국은 자동통을 사용하는 회사에 규칙을 부과했습니다. 예를 들어, 영국의 오프콤은, 자동 배달원은 연결 후 최소 2초 이내에 발신자를 식별하는 일종의 녹음된 메시지를 재생해야 하며, 24시간 동안 총 발신 통화량의 3%를 넘지 않아야 한다는 규칙을 부과합니다. 그렇지 않으면 담당 회사는 50,000파운드(68파운드에 equival)의 벌금을 내야 합니다.2021년 202파운드)와 2,000,000파운드(2021년 2,728,080파운드에 equival). 2006년 10월부터 2007년 5월까지 Ofcom 조사에 의해 이 규칙을 위반한 것으로 밝혀진 바클레이카드는 벌금을 부과받은 텔레마케터 중 한 명으로, 한 번의 무음 또는 포기 전화를 받은 고객들이 다른 많은 전화를 연이어 받는 것을 막을 방법이 없습니다.[8] 당시 기술로는 도저히 불가능한 일이라는 텔레마케팅 업체들의 압력 이후, Ofcom은 허용된 침묵 기간을 연장했습니다.[7]

따라서 휴리스틱을 사용하는 "예측" 다이얼러와 에이전트 가용성을 직접 추적하는 "프로그레시브" 다이얼러는 호출자가 응답할 때 해당 통화를 처리할 수 있는 에이전트가 없는 더 이상의 아웃바운드 통화를 수행하지 않습니다.[5][3][4] 에이전트 가용성은 에이전트가 로그온하고 사용 가능한 에이전트로 등록할 수 있는 에이전트 컴퓨터의 응용 프로그램을 사용하여 추적됩니다.[4]

에이전트 가용성만을 사용하여 병렬 아웃바운드 콜의 최대 수를 설정하는 것은 실제로 모든 콜의 대부분이 RTNR이거나 사람이 응답하지 않기 때문에 가능한 만큼 효율적이지 않습니다. 즉, 콜 시작 시점에서 사용 가능한 에이전트가 필요한 경우 유사한 수의 에이전트가 사용되지 않습니다.[4] "예측" 다이어러의 휴리스틱 접근 방식은 에이전트가 에이전트의 가용성을 예측하기 위해 호출에 남아 있는 시간과 사용 가능한 에이전트 풀에 얼마나 많은 순간 수요가 있을 것인지 예측하기 위해 최근 인간이 응답한 호출 수를 기반으로 합니다.[4] 그러나 에이전트 사용을 증가시키는 휴리스틱 접근법은 휴리스틱이 정확한 예측을 하지 못하고 충분한 에이전트를 사용할 수 없을 때 포기된 호출의 위험도 증가시킵니다.[4]

상호 참조

  1. ^ OECD 2014, 62쪽
  2. ^ a b 캘버트 2017, 페이지 319.
  3. ^ a b c d e f 메이클-스몰 1997, 544쪽.
  4. ^ a b c d e f g h i 워커 & 모리스 2021, 페이지 179
  5. ^ a b c d e f 캘버트 2017, 325쪽.
  6. ^ a b Yarberry Jr. 2002, 56쪽.
  7. ^ a b BPP 2010, 390쪽.
  8. ^ a b Farquhar & Meidan 2017, 페이지 27.

원천

  • Walker, Tim; Morris, Lucian (2021). The Handbook of Banking Technology. John Wiley & Sons. ISBN 9781119328018.
  • Working Smarter in Tax Debt Management. OECD Publishing. 2014. ISBN 9789264223257.
  • Calvert, Natalie, ed. (2017). "Glossary". Gower Handbook of Call and Contact Centre Management. Routledge. ISBN 9781351932363.
  • Meikle-Small, Martin (1997). "Harnessing new technology". In Murley, Peter (ed.). Gower Handbook of Customer Service. Gower Publishing. ISBN 9780566076886.
  • Business Essentials: Marketing Principles. BPP Learning Media. 2010. ISBN 9780751776645.
  • Farquhar, Jillian; Meidan, Arthur (2017). Marketing Financial Services (2nd ed.). Bloomsbury Publishing. ISBN 9781349924011.
  • Yarberry Jr, William A. (2002). Computer Telephony Integration (2nd ed.). CRC Press. ISBN 9781420000405.

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