젠데스크

Zendesk
젠데스크, 주식회사
유형공기업
산업서비스형 소프트웨어
설립됨2007; 14년 전(2007)
파운더스
  • 미켈 스바네
  • 알렉산드르 아그하시푸어
  • 모텐 프리달
본부미국 샌프란시스코, 캘리포니아 주
위치수
17개 사무실[1](대략)
주요인
Mikel Svane, CEO
수익8억1640만 달러(2019년)
US$-1억6300만(2019년)
US$-1억6965만(2019년)
총자본미화 4억5800만 달러(2019년)
직원수
3,570 (2019)
웹사이트zendesk.com
각주/참고
[2]

젠데스크는 캘리포니아주 샌프란시스코에 본사를 둔 미국 기업이다. 고객 지원, 판매 및 기타 고객 커뮤니케이션과 관련된 SaaS 제품을 제공한다. 이 회사는 2007년 덴마크 코펜하겐에서 설립되었다. 젠데스크는 2014년 상장 전 약 8,600만 달러의 벤처캐피털 투자를 유치했다.

역사

출처 및 자금조달성

젠데스크는 2007년 덴마크 코펜하겐에서 세 명의 친구에 의해 설립되었다. 모텐 프리달, 알렉산더 아그하시푸어, 그리고 미켈 스바네.[3][4] 설립자들은 스바인의 집에서 젠데스크 소프트웨어를 개발하기 시작했다.[5] 당초 젠데스크는 공동 창업자 개개인이 가족을 부양하기 위해 측면에서 컨설팅 긱을 하는 등 창업자들의 자금 지원을 받았다.[5][6] 2007년 가을에 Zendesk Software-as-a-Service 제품이 출시된 지 몇 달도 되지 않아 약 1,000명의 시험 고객이 있었다.[5] 처음에는 주로 스타트업들 사이에서 입소문을 타고 소프트웨어에[5] 대한 관심이 서서히 확산되었다.[7] 2008년 소셜 미디어의 고객 불만 대응과 트위터가 젠데스크를 사용하기 시작한 이후, 이에 대한 관심이 높아지면서 채택이 가속화되었다.[5]

벤처캐피털 투자자들은 이 회사가 대부분의 고객이 [3]있는 미국으로 옮겨야 젠데스크에 투자할 의향이 있었다.[5] 젠데스크는 2009년 약 6개월 동안 매사추세츠 주 보스턴으로 이사한 뒤 다시 캘리포니아 주 샌프란시스코로 이사했다.[3][8] 그 회사는 50만 달러의 종자 기금을 모았고, 그 다음으로는 미공개 금액에[9] 대한 A 펀딩 라운드, 600만 달러에 대한 시리즈 B 라운드가 있었다.[5] 젠데스크는 2010년 12월 시리즈 C 펀딩 라운드에서 1900만 달러를 모금한 [3]데 이어 2012년 시리즈 D 펀딩 라운드에서 6000만 달러를 모금했다.[10] 이로 인해 전체 벤처캐피털 펀딩이 약 8,600만 달러에 달했다.[3]

2010–2016

2010년, 많은 고객들은 새로운 기능이 도입된 후 상당한 가격 인상에 대응하여 젠데스크를 떠나겠다고 위협했다.[11] 젠데스크는 사과하고 가격을 포기했으며, 이미 보유하고 있는 기능에 대해 기존 고객에 대한 가격을 결코 변경하지 않겠다고 약속했다.[8] 같은 해 젠데스크는 첫 영업팀을 만들었다.[5] 젠데스크는 2011년 샌프란시스코의 텐더로인 인근 더 큰 사무실로 이사했다.[6] 샌프란시스코 시군은 Zendesk에게 지역사회 봉사를 하는 대가로 이 지역으로 이주할 6년 간 급여세 인센티브를 제공했다.[3][6]

젠데스크는 국제적으로 성장했다. 사무실은 아일랜드, 덴마크, 호주,[3][12] 그리고 2017년에 싱가포르에 설립되었다.[13] 2011년 현재 젠데스크의 고객 절반은 미국 외 지역이었다.[3]아직 수익이 나지 않았지만 젠데스크의 매출은 2010년부터 2012년까지 5배 성장했다.[3] 매출은 2012년 3800만 달러에서 2013년 7200만 달러로 늘었다.[4] 젠데스크는 2012년 제3자 젠데스크 소프트웨어를 위한 첫 앱 마켓플레이스를 선보였다.[5] 2013년까지 이 회사에는 450명의 직원이 있었다.[5]

젠데스크는 2014년 공모를[14] 신청해 17억 달러의 가치가 평가됐다.[4] IPO는 1억 달러를 모금했다.[15] 같은 해 젠데스크는 첫 인수를 발표했다.[16] 이 회사는 조핌이라는 라이브 채팅 회사를 2,980만 달러에 인수했다.[16] BIME이라는 프랑스 분석 회사를 4,500만 달러에 인수했다.[17] 소셜미디어 사이트에서 고객과의 직접 커뮤니케이션을 관리하는 소프트웨어를 개발한 Outbound.io도 인수했다.[18] 이 외에도 젠데스크는 아마존닷컴과 경쟁한 판매 자동화 소프트웨어를 개발한 베이스를 5000만 달러에 인수했다.[19]

당초 젠데스크의 소프트웨어는 중소기업을 돕는 데 초점이 맞춰졌다가 시간이 지나면서 대기업으로 전환됐다.[20][21] 젠데스크도 인바운드 고객 문의에 집중하던 것에서 온라인을 통해 한 의견을 바탕으로 고객과의 적극적인 소통으로 전환했다.[18] 젠데스크는 2016년 로고를 변경하고 다른 리브랜딩을 진행해 고객과의 사전 접촉을 강조했다.[22] 2016년 9월 온라인 리뷰와 댓글을 고객도우미티켓으로 바꾸는 기능을 추가했고, 2017년에는 온라인 민원 대응을 돕는 Outbound.io을 인수했다.[18][23] 젠데스크는 2012년과[24] 2016년에 새로운 분석 및 자동화 제품을 선보였다.[22] 2016년에는 고객지원팀에 문의하기 전에 고객이 방문한 웹사이트의 어느 부분을 고객서비스 대리점에 알려주는 기능을 추가했다.[25] 같은 해 젠데스크는 어떤 고객이 구독 서비스를 해지할 가능성이 가장 높은지 예측하는 기능을 추가했다.[26]

최근 역사

젠데스크는 2017년 고객과 대화를 나누고 고객이 찾는 답을 고객에게 안내하는 AI봇을 추가했다.[27] 이 봇은 처음에는 기능이 제한적이었으나 2019년에 확장되었다.[27] 2018년에는 소셜미디어, 라이브챗, 이메일 등 커뮤니케이션을 하나의 티켓 시스템으로 통합한 젠데스크 스위트를 선보였다.[28] Software-as-a-Service 제품의 엔터프라이즈 버전이 2018년에 출시되었다.[20] 그 무렵 젠데스크 매출의 40%가 대기업에서 나오고 있었다.[20] 젠데스크는 2019년 소셜네트워크서비스(SNS) 사이트에서 직접 메시지를 보내는 고객에 초점을 맞춘 '햇볕' 도구를 처음 공개했다.[29]

Zendesk는 결국 단순한 고객 서비스에서 판매와 같은 다른 고객 상호작용 관리로 확장되었다.[30] 동사는 2018년 9월 경쟁사 베이스 인수로 처음으로 판매 소프트웨어에 진출했다.[31][30] Base는 나중에 Sell로 이름이 변경되었고 해당 타사 앱에 대한 Sell Marketplace가 생성되었다.[31] Smoch로부터 취득한 소셜 미디어 소프트웨어의 일부는 Salesforce.com과 경쟁하는 도구인 Sunshine Dials로 재브랜드되었다.[32][33] Zendesk의 판매 자동화 소프트웨어는 이후 Zendesk의 고객 지원 소프트웨어와의 통합을 개선한 Zendesk Sell로 2020년에 개편되었다.[33]

2018년까지 젠데스크는 연간 5억 달러의 수익을 올렸다.[34][27]

2019년 10월 젠데스크는 2016년 해킹을 당했다고 폭로해 젠데스크를 이용한 고객서비스 대리점에 대한 정보가 유출될 가능성이 있다.[35]

젠데스크는 2019년 5월 캐나다 몬트리올 소재 스모치를 미공개 금액으로 인수했다. 스모치는 라이브 채팅 고객 지원을 위해 웹사이트에서 메시징 서비스를 제공했다.[27] 2020년에 Zendesk는 소셜 미디어에 대한 메시징 고객을 위한 더 많은 도구와 고객 관계 관리 기능의 향상을 발표했다.[32][36]

샌프란시스코 젠데스크 본사

2021년 10월 Zendesk는 이전의 SurveyMonkey였던 Momentive Global Inc.를 41억 3천만 달러에 인수할 것이라고 발표했다.[37]

논란

상표분쟁

젠데스크는 2015년 미국 특허상표청에 'zen'이라는 단어를 포함한 49개 상표에 반대 의견을 냈다. 여기에는 젠페이롤, 젠웨어, 젠빌링, 젠스코어, 젠플랜, 젠캐쉬, 젠캐쉬 등이 포함된다. 전자 프론티어 재단은 광범위한 사업체(원고의 사업과 종종 무관한 사업체)를 대상으로 하는 복수의 상표권 침해 소송을 제기하는 이러한 접근방식을 상표권 침해로 특징짓고, 그 관행을 비난해 왔다.[38][39][40]

소프트웨어 및 서비스

Zendesk는 고객 서비스, 판매 및 기타 고객 상호작용을 위한 소프트웨어를 개발하고 판매한다.[41][1] 젠데스크는 소셜미디어 게시물이나 고객 문의에서 고객 지원 티켓을 생성한다.[42][43] 그런 다음 고객 서비스 에이전트에 티켓을 할당하여 응답한다.[43] 프로그램된 "트리거"와 "자동화"는 시간의 경과나 고객 서비스 에이전트의 행동에 기초하여 티켓으로 무언가를 한다.[43] 사용자는 티켓을 보고 구성할 수 있을 뿐만 아니라 보고서나 분석을 생성할 수 있다.[43] 포럼과 같은 자기계발 도구도 지원한다.[43][8]

참조

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  2. ^ Zendesk 10-k (PDF), 2019
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