필리핀의 비즈니스 프로세스 아웃소싱

Business process outsourcing in the Philippines
필리핀 바콜로드에서 네그로스 퍼스트 사이버센트레 IT 및 BPO 허브.

필리핀에서 가장 역동적이고 빠르게 성장하는 분야 중 하나는 정보기술-비즈니스 프로세스 아웃소싱(IT-BPO) 산업이다. 산업은 지식 프로세스 아웃소싱 및 백오피스, 애니메이션, 콜센터, 소프트웨어 개발, 게임 개발, 엔지니어링 설계, 의료 기록 등 8개의 하위 요소로 구성되어 있다. IT-BPO 산업은 국가의 성장과 발전에 중요한 역할을 한다.[1]

역사

1995년, 경제특구법, 즉 필리핀 경제특구법(Economic Zone Agency Agency)이 필리핀 의회에서 통과되었다. 이 법은 개발 및 세제 혜택에 대한 낮은 면적 요건을 규정하여 결과적으로 외국인 투자자를 유치하였다.

1997년, SYKES는 필리핀에 문을 열었고, 필리핀에서 운영되는 최초의 다국적 콜센터가 되었다.

2001년 11월 글로리아 마카파갈 아로요 대통령의 미국 방문에서 대통령은 뉴욕에서 정보기술(IT) 포럼을 연설했고, 6개(6) 양해각서(MOU)는 다음과 같은 서명을 받았다.

1. ICP벤처파트너스, 주식회사 및 암버그리스솔루션스, 주식회사 2. Customer Contact Center, Inc.(C3)(Ph) 및 Source One Communications(미국) 3. 기업 정보 솔루션(CIS) 및 정보 빌더 4. Imqire (RP)와 Tele Response Center, Inc. (US) 5. ePLDT, Inc.와 Echostar Communications Corporation 6. ePLDT, Inc.와 Teletech Holdings, Inc.[citation needed]

MOU 체결로 필리핀의 BPO 산업 성장이 시작되었다.

앰버그리스솔루션즈는 그해 유틸리티, IT, 여행 및 접대, 통신, 금융 서비스 업종에 종사하는 미국계 고객들을 위한 콜센터로 설립되어 5,500명의 직원을 채용했다.

이퀄라이어는 버지니아 알링턴에 본사를 둔 콜센터로 필리핀에서 가장 빠르게 성장하는 컨택센터 중 하나를 운영하게 되었다.

소스 원 커뮤니케이션스는 이스트우드 사이버 파크의 콜 센터를 세웠다.

미국 회사인 Echostar와 ePLDT는 초기 500석 규모의 목성 거리에 위치한 마카티 시에 550만 달러 규모의 콜센터를 설립했다.

창업자 케네스 투흐먼 최고경영자(CEO)가 아로요 대통령 집권 당시 필리핀에서 2만1000명 이상의 노동자를 고용한 텔레텍. (ref: 뉴욕시 무역산업부)

같은 해, 미국에 본사를 둔 "피플 서포트"라고 불리는 아웃소싱 센터가 필리핀으로 운영을 옮겨 8,400명의 일자리를 창출했다. 봉보자 대표는 피파인 BPO협회장이 됐다.

2003년, 컨버지스사는 필리핀에 두 개의 콜센터를 더 열었다. 컨버지스 사의 잭 프리커 사장이 수익 창출 계획과 회사의 글로벌 확장에 필리핀의 편입 사실을 발표한 것은 이때였다. 2005년 필리핀은 국내 GDP의 2.4%를 차지하여 세계 BPO 시장의 3% 이상을 획득하였다. 1년 뒤 EPLDT 벤투스(Ventus)가 BPO 업계를 선도하면서 국내 경제는 5.4% 성장했고 취업자 수는 1만1000명 늘었다. 2010년에 필리핀은 세계 BPO 수도로 선포되었다. 이때부터 BPO 산업은 민간 부문에서 가장 많은 일자리 기회를 제공하는 등 성장세를 이어갔고 더 많은 수익을 창출했다.[2]

1980년대 이후 필리핀의 실업률은 8~11%에 머물렀다. 경제가 어느 정도 성장하더라도 일자리 창출의 문제는 항상 존재한다. BPO 산업은 경제성장에 가장 큰 기여를 했지만 필리핀 노동인구의 1%만을 고용하고 있다. MTPDP(중기 필리핀 발전계획 2004~2010)는 '2004~2010년 연간 150만 개, 2010년까지 총 1000만 개의 일자리'를 창출하는 목표를 세웠다. 정부는 이러한 성공에는 미치지 못했지만 2006년에 사이버 서비스, 항공, 농업, 보건 서비스, 광업, 창조 산업, 호텔과 레스토랑, 의료 관광, 해외 고용 등 9가지 고용 창출 요인을 확인할 수 있었다. BPO 부문은 2000년 국내총생산(GDP)의 0.075%에 그쳤으나 2005년 2.4%로 높아져 고용 창출 가능성이 큰 것으로 나타났다. 이 부문에서만 2010년까지 100만 명의 놀라운 노동자를 달성했고, 전체 신규 일자리의 27%를 차지했다.[3]

BPO 설정(캡티브 마켓 및 오프쇼어링/타사 아웃소싱)

다른 나라에서 특정 상품이나 서비스를 생산하는 비용이 낮아졌기 때문에, 아웃소싱은 많은 다국적 기업들에게 공통된 사업 전략이 되었다. 아웃소싱에는 두 가지 일반적인 관행이 있는데, 이는 제3자 아웃소싱이나 포획된 시장을 이용하는 것이다. 이 두 가지는 리스크 관리 수준, 비용 효율성 또는 경영권의 필요성에 따라 다르다. 필리핀의 캡티브 마켓은 경제 지형이 여전히 제3자 아웃소싱으로 대다수의 산업을 보유하고 있음에도 불구하고 어느 정도 성장하고 있는 것처럼 보인다. 이는 최근 위기 상황에서 제3자 아웃소싱 기업이 포획된 시장과 달리 플러스 성장을 할 수 있다는 관측이 나오고 있기 때문이다. 이 사건은 제3자 아웃소싱에 비해 포획시장이 효율성이 떨어진다는 인식을 갖게 했다.[4]

바기오에 있는 컨버지스 콜센터(제3자 아웃소싱 업체 예)

타사 아웃소싱

프로젝트 기반 아웃소싱

이것은 주로 불규칙한 빈도수나 일회성 프로젝트를 가진 사업 활동에 사용된다. 통상적인 원가법은 시간과 재료비를 변동비 및 고정비용으로 사용한다.[5]

전용개발센터

이것은 주로 교수형 요건이 있는 사업 경우에 사용된다. 이 특정 모델에서 그것은 기술이나 소프트웨어를 개발하기 위한 장기적인 목표에 사용될 수 있다. 이는 외주 국가에서 자원의 요구조건이 본국보다 낮아 비교우위를 개발할 때 선호된다. 고객(다중기업)은 정규직의 임금인 고정수수료가 부과된다.

캡티브 마켓

웰스 파고 데이븐포트

이 설정은 핵심적이거나 중요한 사업 활동이 더 저렴한 비용으로 운영되어야 할 때 선호된다. 그러한 설정을 채택하는 근거는 높은 경영권을 수반하는 장기적인 전략 계획을 충족시키기 위함이다. 이 경우 포획 시장을 설정하는 두 가지 주요 방법이 있다. DIY 또는 'Start From Scratch' 모델과 Build-Operate-Transfer 모델이다. 이러한 방식으로, 비즈니스 관행과 운영은 여전히 기업 내부와 기업에 의해 운영되며, 이것은 민감한 정보의 공개 위험을 완화시킨다. 필리핀에서는 아메리칸 익스프레스, JP모건, 웰스파고, 그리고 현재 성장하고 있는 캐피털 원 등 이러한 설정의 예가 있는데, 이들은 모두 미국에 본사를 둔 다국적 기업들이다.[5]

처음부터 다시 시작

통상적인 흐름은 회사가 새로운 지정 지역이나 운영 국가에서 모든 자원을 개발하는 것이다. 여기에는 BPO 센터 자체 운영까지 실사구성이 지속되는 등 재산과 장비 구입을 포함한 모델의 시작이 포함된다. 재산과 장비의 취득은 운용국의 제3자 연락 담당자에게 연락함으로써 이루어진다. 이 모델은 높은 수준의 시장 지식과 분석을 가진 회사들이 선호한다.[5]

빌드-운영-이전 모델

본 모델에서는 제3자 벤더에 연락하여 최초로 지정된 기간 또는 기간 동안 벤더가 부동산을 개발, 종업원의 출처 및 BPO 센터를 관리하는 계약을 개발하는 것이다. 이후 벤더와 계약한 회사가 들어와 영업을 인수한다. 일반적인 관행은 벤더의 개발 기간 중 어느 중간 시점에 회사의 경영 및 훈련 직원이 가입해 직원들이 회사 기준에 부합할 수 있도록 전문화된 교육을 받도록 하는 것이다. 이 모델은 새로운 운영 국가에서 전문성을 갖추지 못한 기업이 선호하기 때문에 시장 진입 전략을 지원하기 위해 현지 파트너 또는 벤더가 필요하다.[5]

성장과 영향

필리핀 비즈니스 프로세스 아웃소싱 산업이 성장한 데는 정부 지원이 핵심이었다. 산업에 대한 투자 확대를 촉진하기 위해 옴니버스 투자법을 개정하여 투자 우선 계획에 ICT를 포함시켰다. 인센티브, 세금공휴일, PEZA 인증은 ICT 서비스를 제공하는 기업에 주어졌다.

필리핀이 세계 39위의 경제대국으로 BPO 산업의 유망한 전망을 이어가고 있다. 2014년 8월 필리핀은 BPO 산업에서 고용이 사상 최고치를 기록했다. 2004년 10만1000여 명이었던 노동인력은 2014년 1분기만 해도 93만여 명으로 늘었다.[6]

BPO 산업의 성장은 연평균 20%의 성장률을 보이며 상당한 발전을 지속하고 있다. 수치에 따르면 2004년 13억 달러였던 BPO로부터의 수출 수입은 2013년 131억 달러 이상으로 증가했다. 필리핀 IT 및 비즈니스 프로세스 협회(IBPAP)도 2016년 필리핀의 예상 총수입이 250억 달러에 이를 것으로 예상하고 있다.[6]

이러한 산업 성장은 필리핀 정부에 의해 더욱 촉진되고 있다. BPO는 필리핀 개발 계획에 의해 10개의 높은 잠재력 및 우선순위 개발 분야로 부각된다. 투자자들을 더욱 유인하기 위해 정부 프로그램에는 세금공휴일, 면세, 수출입 절차 간소화 등 다양한 인센티브가 포함되어 있다. 또한 BPO 지원자를 위한 훈련도 가능하다.[6]

업계의 동향

추세 #4: 하드웨어 스토리지에서 클라우드 서버로 전환(데이터 저장용 서버실)

필리핀 BPO 산업의 경쟁력이 높아짐에 따라, 다른 나라들과 마찬가지로 필리핀에서도 다음과 같은 추세가 일어날 것으로 예상할 수 있다. 거의 틀림없이 새로운 관행을 적응시키고, 진화하는 고객의 수요를 충족시키기 위해 기술을 활용하는 것이 국내 BPO들에게 가장 이익이 된다. 2015년도의 예상 산업 동향은 다음과 같다.[7]

정보 보안 향상

보안 침해는 업무의 특성상 민감한 고객 정보를 취급하는 것이 수반되기 때문에 아웃소싱 업계를 위협하고 있다. 2014년이 소니픽처스의 보안 침해로 끝나면서 기업들은 보안 침해로 야기된 아웃소싱 회사의 평판에 부정적인 영향을 완화하기 위해 보안을 최우선 과제로 삼았다.

전략적 균형 잡힌 육지 아웃소싱

서비스 제공 업체와 고객 사이의 일정 충돌과 같은 문제를 해결하기 위해, 아웃소싱 업체들은 그들의 요구를 충족시키기 위해 균형 잡힌 육지 아웃소싱(가정, 현장, 근해, 육상 또는 해상 아웃소싱 솔루션의 조합)의 형태로 보다 유연한 운영 계획을 제공하기 시작했다.

블로그 및 소셜 미디어 아웃소싱 붐

국내 여러 아웃소싱 업체의 인기가 높아짐에 따라, 디지털 광고에 더 많은 인재가 필요하게 된 것은 고객 기반을 확대하고 회사 내에서 고객 충성도를 유지하기 위해서였다. 2015년 초부터 다국적 기업이 아웃소싱 기업에 대한 고객으로서의 일반적인 관행은 지정된 국가의 현지 아웃소싱 회사와 단기 계약을 체결하여 효율성을 높이고 아웃소싱 서비스를 이용할 때 가능한 가격 인하를 확보하는 것이었다.

클라우드 기반 소프트웨어의 인기

기술 측면에서, 그 때 더 일반적으로 적용하게 된 또 다른 관행은 데이터를 저장하기 위해 클라우드 기반 소프트웨어를 사용하는 것이었습니다. 이러한 관행은 일단 채택되면 대규모 데이터 저장 하드웨어를 유지하고 유지해야 하는 비용과 위험을 완화할 것으로 예측되었다.

미래전망

필리핀의 BPO 산업은 2016년 한 해 동안 전반적으로 플러스 성장을 예상했다. 산업 내에서의 활동은 산업계의 예상 총소득 범위가 2016년까지 200억에서 270억 달러, 2020년까지 400억에서 550억 달러에 이를 정도로 충분히 활발한 것으로 보였다. 당시 100만 명 정도의 직접고용 근로자를 보유하고 있던 산업계도 직간접고용 근로자로 구성된 총 130만~150만 개의 신규 일자리를 제공해 고용을 늘릴 것으로 전망됐다.[8][9][10]

필리핀의 신용등급으로 볼 때, 필리핀이 누리는 지속적인 경제성장에 의해, 증가하지는 않더라도, 당시와 미래의 신용등급이 유지될 것이라는 진술이 있었는데, 그 중 상당 부분이 BPO 산업의 기여로 인정되었다.[11]

지역 산업 부문의 경우, 선도적인 하위 부문은 음성 기능 또는 콜 센터 부문이었다. 업계 기사에 따르면 필리핀 BPO 업계가 이제 콜센터 선도국가로 인도 자리를 넘겨받았다. 이 사건으로 인해, 하위 부문은 향후 몇 년 동안 산업 성장에 가장 큰 기여를 지속할 것으로 예측되었다. P(대학 아시아 태평양)산업 경제학자는 UA&amp에 따르면, 목소리 subsector 2020년까지 강력한 성장률 계속하지만,고 저하시킬 그 해의 끝을 BSP(Bangko Sentral Pilipinas ng), 필리핀의 중앙 은행이 투기로 인해 속도가 느려질 것으로 예상됐다 것으로 예상된 것은 변화에 대한 의존으로부터 v.oic정보의 출처 e가 발생하여 수요를 비음성 정보 출처로 전환한다.[8]

예측된 위협

업계 전망은 전반적으로 긍정적이지만 정부가 취할 수 있는 정책 전환으로 인한 위협 예측 문제는 여전히 남아 있다. 그러한 이슈 중 하나는 세금 휴일에 대한 제안된 변경, 즉 세금을 일시적으로 감면하거나 없애는 것을 포함한다. 제안서는 향후 15년간 소득세를 30%에서 15%로 낮춘다는 절충안을 두고 BPO산업에 적용할 세금공휴일 축소를 논의한다. 업계 관계자에 따르면, 여기서의 위협은 비록 세금은 줄어들지만, 10%로 줄더라도, 그 변화는 결과적으로 필리핀의 경쟁우위가 감소함에 따라, 외국 기업들이 필리핀 시장에 진출하는 것을 억제하는 역할을 할 수 있다는 것이었다.[8] BPO 업계의 또 다른 주요 과제는 숙련된 직원 부족과 높은 이직률로 2014년 한 해 동안 업계 직원의 50%에 달한다고 한다.[12] 4차 산업혁명 기술은 필리핀 BPO 산업에 또 다른 예상되는 위협이 될 것이다. 그들은 산업계에 상당한 경제적, 생산성, 고용적 영향을 미칠 것이며 BPO 분야의 두 거대 산업인 필리핀과 인도의 격차를 줄일 것으로 기대된다. IBPAP(IT, 비즈니스 프로세스 협회 필리핀 표시되)은 전반적인 시장과 자란 92%2016년 2022년까지 총 연간 성장률(연평균 성장률), 연평균 성장률 17%2010년 2016년까지에 비해서는 둔화할 것이다. 388,000 새로운mid-skilled 일자리와 30만 9000명 높은 4만 3000여명 기술력 일자리 자동화의 결과로, 구식이 될 것이라고 추정한다.er-산업계가 가치 사슬을 높이면서 2022년까지 숙련된 일자리가 창출될 것이다.[13]

기회

음성정보 수요의 변화는 업계가 직면해야 할 사안이지만 이는 이미 2014년부터 예고된 사항이다. 산업계도 새로운 기업의 국내 진출이나 KPO나 지식프로세스 아웃소싱을 통해 제공되는 서비스를 확대하는 측면에서 수요에 따라 변화할 것으로 예상된다. 이러한 역할은 다음과 같다. 시장 조사, 부정 행위 분석, 지분 조사 및 투자, 은행 보험 및 보험수리적 엔지니어링 서비스, 웹 개발, 데이터 통합, 프로젝트 관리 연구 및 개발, 의료 기록 작성 및 법적 프로세스.[12] 필리핀에서 인건비가 낮고 영어권 인력이 많다는 현재의 장점을 고려할 때, BPO에서 KPO로 전환하기 위해서는 일자리 미스매치를 예방하고 이를 위한 충분한 정부 자금 지원을 위한 저숙련 직업의 관련 교육 프로그램이 필수적일 것이다. BPO 산업에서 필리핀 인력을 양성하기 위해 기술교육기술개발청(TESDA)이 기술직업교육훈련(TEVET) 프로그램을 시작했다.[14] 그러나 TVET 펀딩이 상승한 반면, BPO 산업은 제한된 훈련 자원의 미미한 배분에 그쳤으며, 대부분의 펀딩은 현재 관광, 전기 및 전자, 건설, 의료 등 비 BPO 산업에 투자되고 있다. 인적 자본 개발과 BPO 산업의 지속 가능한 발전을 위해서는, 다른 나라에 대한 더 많은 연구와 BPO 인력의 업스킬 및 리즈킬에 대한 자금 지원이 필요하다.

문제들

건강 문제

콜 센터 운영 플로어

필리핀 BPO 산업에서 가장 큰 하위 분야인 콜/컨택트 센터는 건강과 근무 조건에 대한 사례 연구의 주요 주제였다.[15] 일반적으로 확인된 건강상의 문제는 다음과 같다: 작업대 설치 및 모니터 수준 때문에 직원들이 등과 어깨 통증을 경험하며, 몇몇은 높은 스트레스 작업 환경과 직원들의 청력에 대한 우려와 함께 하루에 여러 번 걸려오는 전화에 대처하여 목의 자극을 경험하는 것에 대해 불평했다.이러한 작업자 대부분이 높은 소음 수준에 노출되어 ng가 손상되었다.[16]

또한 이러한 콜/컨택센터 근로자들과 관련하여 건강의 정신사회적인 측면에도 부정적인 영향이 있었다. 사회와 가정 생활에 지장을 주는 불규칙한 근무 일정, 그러한 매체의 안전과 가용성에 관한 교통에 문제를 일으키는 불규칙한 근무 시간, 그리고 빠른 작업 부하와 같은 여러 가지 직무 스트레스 요인이 존재한다. 사례 연구는 위에서 언급한 건강 문제와 관련하여 이러한 심리사회적 스트레스 요인이 주요 원인이나 증폭기일 수도 있다는 점을 다루고 있다.[16]

경제문제

BPO 산업은 전국에서 가장 빠르게 성장하고 있는 분야로 2017년에는 OFW 송금을 추월할 것으로 예상된다.[17] 이러한 급속한 성장으로 인해, 이 성장이 포함되는지 아닌지에 대한 의문이 생긴다. 네그로스 오시덴탈 주지사 알프레도 마라콘 주니어는 IT가 빈부격차를 해소할 것이라고 말했다. "우리 인구의 65%가 35세 미만이다. 당신의 미래를 밝게 만드세요. IT가 여러분의 미래에 대한 해답이라고 믿는다."[17]

그러나, 아시아 개발 은행의 2012년 보고서는 BPO 산업의 성장이 필리핀 인구의 대부분으로 거의 감소하지 않았다고 지적한다.[18] 보고서는 BPO산업이 2005년부터 2012년까지 가장 빠르게 성장했지만 노동인구의 1%만을 차지했기 때문에 주로 높은 실업률과 불완전고용률 때문에 산업 성장과 국가의 발전 사이에는 약한 연관성이 있다고 지적했다.[18] ADB 필리핀 컨트리 수석 이코노미스트 노리오 우시는 보고서에서 이 산업이 대졸자만을 고용하고 있으며, 중간 정도의 기술을 갖고 있고 대학 학위가 없는 사람들이 이 산업의 성장에 참여할 가능성은 거의 없다고 지적한다.[18]

한국의 풍부한 영어 구사력, 젊은 대학 교육 인력에도 불구하고, 한국의 열악한 인프라와 느린 인터넷 연결성 또한 한국의 성장하는 BPO 산업에 투자하려는 외국인 투자자들의 결정에 부정적인 영향을 미친다.[19]

참고 항목

참조

  1. ^ Tullao (2012). IT-BPO INDUSTRY PROFILE, PROSPECTS, CHALLENGES AND ISSUES FOR GROWTH AND EMPLOYMENT.
  2. ^ "A history of the BPO industry in numbers". Rappler. Retrieved November 10, 2015.
  3. ^ Magtibay-Ramos, Estrada & Felipe (2007). "An analysis of the Philippine Business Process Outsourcing Industry". ERD Working Paper 93.
  4. ^ "Global Offshore Captive Landscape and Trends: Focus Geography – The Philippines – Everest Group Research". research.everestgrp.com. Retrieved November 10, 2015.
  5. ^ a b c d "Outsourcing Vs. Captive Operations Business Models". www.streetdirectory.com. Retrieved November 10, 2015.
  6. ^ a b c "The Philippines – Poised for Growth Through BPO". trendline.dcrworkforce.com. Archived from the original on November 17, 2015. Retrieved November 10, 2015.
  7. ^ "Top Outsourcing Trends for 2015". Call Center, BPO Support – Outsourcing Philippines. Archived from the original on November 17, 2015. Retrieved November 10, 2015.
  8. ^ a b c "The future of the BPO/KPO industry". mb.com.ph. Retrieved November 10, 2015.
  9. ^ "Bright prospects for BPO industry". philstar.com. Retrieved November 10, 2015.
  10. ^ "BusinessWorld Growth prospects for the BPO industry". www.bworldonline.com. Retrieved November 10, 2015.
  11. ^ "BPO industry seen sustaining growth target". mb.com.ph. Retrieved November 10, 2015.
  12. ^ a b "BPO in the Philippines Could Jumpstart Economic Growth – ASEAN Business News". ASEAN Business News. Retrieved November 10, 2015.
  13. ^ IBPAP 2018, IT-BPM 산업
  14. ^ TESDA, "TVET 프로그램" https://www.tesda.gov.ph/About/TESDA/24
  15. ^ "According to study: Call enter agents prone to HIV-AIDS". philstar.com. Philippine Star. Archived from the original on November 17, 2015. Retrieved November 10, 2015.
  16. ^ a b "BPO Workers Association of the Philippines (BWAP) » Tag » bpo health problems". www.bpowap.org. Archived from the original on November 17, 2015. Retrieved November 10, 2015.
  17. ^ a b "BPO revenues to overtake OFW remittances in 2017 – IT expert". Rappler. Retrieved November 10, 2015.
  18. ^ a b c "Inclusive growth in Philippines? Not with BPO, remittances". Rappler. Retrieved November 10, 2015.
  19. ^ "The Philippines: The New BPO Capitol of the World?". ASEAN Business News. Retrieved November 10, 2015.

원천